Во многих организациях внутренние сервисы обрабатываются по-разному: HR — по email, финансы — через форму в Excel, юристы — в мессенджерах, а у ИТ — отдельный портал. В такой системе сложно обеспечить управляемость, отслеживать сроки исполнения, находить точки оптимизации. И главное — сотрудники оказываются заложниками разрозненных подходов внутри одной компании.
Решение приходит вместе с концепцией Enterprise Service Management (ESM), которая позволяет объединить все корпоративные сервисы на одной платформе и работать по прозрачным регламентам.
Откуда пришёл подход ESM
Изначально ESM возник как развитие практик ITSM (управление ИТ-услугами), основанных на рекомендациях ITIL. Когда ИТ-службы выстроили процессы обслуживания внутри своих команд, стало очевидно: те же подходы работают и в других бизнес-подразделениях.
Так родилась идея переноса сервисного подхода на весь бизнес — от ИТ до HR, закупок, юридического сопровождения и дальше.
Что такое Enterprise Service Management сегодня
Enterprise Service Management (ESM) — это подход к управлению корпоративными внутренними услугами с использованием единой цифровой платформы.
Цель ESM — создать общие правила и инструменты для работы сервисных команд, позволяющие:
- быстрее реагировать на внутренние запросы сотрудников;
- стандартизировать процессы;
- повысить качество и скорость предоставления услуг.
В ESM-среде каждый запрос — это управляемый процесс с понятным исполнителем, сроками, статусами и результатом.
Почему ESM важен для бизнеса
Разрозненные каналы и методы обработки запросов приводят к:
- потере времени;
- ошибкам и дублированию;
- отсутствию статистики и прогнозов;
- невнятной ответственности за выполнение.
ESM устраняет эти барьеры и создаёт инфраструктуру, в которой:
- каждый отдел работает по общим правилам;
- сотрудники получают поддержку по понятному сценарию;
- вся информация фиксируется и анализируется.
Какие отделы подключаются к платформе
Enterprise Service Management охватывает самые разные функции:
- ИТ (служба поддержки, доступы, оборудование);
- HR (отпуска, больничные, адаптация, справки);
- Финансы (платежные заявки, бюджеты, отчётность);
- Юридический отдел (согласование договоров, правовая экспертиза);
- АХО и логистика (канцелярия, транспорт, уборка, пропуска);
- Охрана труда, комплаенс, маркетинг и др.
Примеры процессов, которые можно объединить
- Оформление нового сотрудника (включает HR, ИТ, АХО, бухгалтерию);
- Командировка (IT, финансы, логистика);
- Получение ИТ-доступов после повышения в должности (HR + ИТ);
- Согласование договора с партнёром (юристы + финдиректор);
- Запрос налоговой справки (бухгалтерия);
- Регистрация инцидента в ИТ или охране труда.
Все эти процессы становятся частью одного пространства, с общими правилами и сквозным маршрутом.
Преимущества единой платформы для сотрудников и компании
Для сотрудников:
- Единый портал: не нужно запоминать, где искать форму
- Прозрачные статусы: видно, кто и когда выполнит
- Быстрое выполнение: автоматизация маршрутов
- Повышение удобства и удовлетворенности
Для компании:
- Централизация сервисных функций
- Мониторинг SLA и контроль эффективности
- Снижение нагрузки на ИТ и сервисные отделы
- Увеличение масштабируемости процессов
- Поддержка удалённой и гибридной работы
- Интеграция данных с другими системами (ERP, HRM, CRM)
Как выбрать ESM-решение
При выборе платформы стоит обратить внимание на:
- Поддержку разных бизнес-подразделений (а не только ИТ)
- Модульность и масштабируемость
- Поддержку no-code / low-code настройки
- Готовые шаблоны и гибкую настройку маршрутов
- Визуальный конструктор форм и процедур
- Интеграции с внутренними системами
- Отчётность и дашборды
- Удобство интерфейса и наличие мобильной версии
Одним из примеров универсальных платформ нового поколения является?SimpleOne — российское решение для автоматизации внутренних сервисов. Работает по модели конструктора, легко адаптируется без программирования и официально включено в реестр отечественного ПО.
Как внедрить ESM в компании
- Определите приоритетные процессы и услуги (например, ИТ и HR)
- Составьте каталог услуг для каждого подразделения
- Постройте маршруты обработки заявок
- Выберите платформу и настройте структуру
- Проведите пилотный запуск
- Обучите пользователей (сотрудников и исполнителей)
- Соберите обратную связь и улучшайте систему
- Постепенно масштабируйте на другие функции
Совет: начните с процессов, где высокая нагрузка и ручная работа. Это даст самый ощутимый эффект.
Практический кейс
В крупной телеком-компании внедрение ESM началось с ИТ-службы, затем был подключен HR-отдел, финансы и юристы. Сегодня:
- Через портал проходят более 10 000 заявок в месяц
- Все сотрудники работают в одной системе вне зависимости от отдела
- 60% заявок обрабатываются автоматически
- Среднее время закрытия заявки сократилось на 45%
- Повысился уровень лояльности персонала (eNPS вырос на 32 пункта)
Заключение
Enterprise Service Management — это не про ИТ и даже не только про процессы. Это про культуру сервиса внутри компании.
ESM делает организацию прозрачной, удобной, предсказуемой. Он объединяет разные отделы и сотрудников в единую цепочку, где каждый запрос — это управляемая ценность.
Если вы ищете способ повысить эффективность внутренних процессов, сделать работу подразделений совместной и прозрачной — самое время задуматься о внедрении ESM.
